网上信访有哪些新渠道？优势有哪些？

相较于实地走访、书信等传统信访方式，网上信访具备“非面对面”“持续在线”“全天候响应”以及“零距离对接”等明显优势，在表达诉求方面更便捷、更顺畅，被称为打通信访矛盾调处工作的“最后一公里”。

尤其值得一提的是，实地走访往往存在诸多限制，如不得越级走访、需推举代表等。换言之，信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或指定的接待场所提出【1】。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选不超过5人的代表【2】。甚至，越级反映问题可能会被直接告知不受理，被引导向属地部门反映。

网上信访则将被动等待群众上门转变为主动提供服务，突破了逐级走访的限制，即使初次便向国家信访局线上平台反映问题，亦不会被视作越级反映。同时，其办理期限较灵活，可以简易程序办理。

那么，网上信访主要涵盖哪些渠道呢？

首先，国家信访局线上投诉平台，通过国家信访局官方网站及微信公众号进行投诉。平台设有网上投诉、网上建议、查询评价三大端口，信访人提交诉求后，会收到查询码短信，凭借此查询码可在评价窗口查询事项办理进度，并对办理结果是否满意作出评价。

其次是人民网领导留言板，包含留言和意见征集两大功能区域。人民网的最大特色在于，相较于一般在线信访，其办理期限更为紧凑。由于留言板所办结的内容对外公开，在社会监督之下，许多民生事项得以迅速解决。

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第三，各地方信访局线上投诉平台，也分为各地信访局官方网站及微信公众号两大部分。同样具备网上投诉、网上建议、查询评价三大功能区域。网上建议更多的是针对本地城市发展、城乡建设、民生设施等领域提出建设性意见，没有对抗性。而网上投诉则主要关注与其自身利益密切相关的诉求，期待相关部门依法化解问题。

此外，部分地区“互联网+督查”小程序，也由信访部门主导处理，但并不按照信访程序予以办理。

网上信访的程序，与实地走访类似，所反映的问题均会被客观、真实地录入国家信访系统，并经历登记、受理、办理、督导检查、评价等一系列环节。除了程序终结或重复信访等特殊情况外，都会收到受理（不予受理）告知书以及处理意见书。除人民网渠道或简易办理程序外，网上信访的办理期限、办理部门与实地走访相当。

对于一些网上投诉，由于牵涉多个部门，也会同时转交给多个部门处理。以最常见的小区物业管理投诉为例，如果反映电梯维护不力，可能会被转给市场监督管理局；如果反映垃圾分类不合规定或者圈地违建，可能会被转给综合行政执法局；如果反映邻里纠纷，可能会被转给社区调解；如果反映物业账户不透明，可能会被转给物业管理办公室；如果反映飞线充电，可能会被转给消防管理站；如果反映供排水不畅，可能会被转给自来水公司。如果一次投诉同时反映上述问题，网上信访平台会进行分转，由多个部门同时回复。

随着信访法治化概念的提出，可以预见的是，网上信访的“让数据多走路、群众少跑腿”优势会越来越被重视。但很多人也对网上信访持有怀疑态度，主要集中在诉求被错误投递、答复不规范等问题，症结还是因为未与信访人产生面对面的交流，导致在办理流程及答复时未能做到准确规范，让群众满意，再加上部分老年人不懂得网上操作，这也对工作人员的业务素质要求提出更高的要求。另一方面，部分信访人认为走访能让自己有个“情感宣泄”的途径，或者会有一种“施压”的效果，但在实际操作中，由于彼此间不了解，网上信访渠道会更容易让事项被督办。

”快“是网上信访与生俱来的优势，但要准确处理”速度“和“满意”的关系。在以有效化解矛盾，维护合法权益的前提下，尽可能提升办理速度，以“有用性”来提升社会认可度。

【1】、【2】引用《信访工作条例》第二十条。